Раздаточный материал к дипломной работе на тему
«Совершенствование системы внутреннего маркетинга»

Внутреннее исследование

Модели маркетинга услуг

Рис. 2. «Сервакшн»­модель маркетинга услуг П. Эйглие
и Е. Лангеарда
Рис. 1. Концепция маркетинга услуг Д. Ратмела 

Рис. 3. «4Р»­модель Д. Маккарти и «7Р»­модель М. Битнер

Рис. 4. Модель Ф. Котлера

Схема управление Контактным центром

Рис. 5. Структура управления макро­регионом

Рис. 6. Функциональная схема Контактного центра

Текущая система мотивации
Таблица 1. Параметры оценки качества, градация оценок


Название параметра

Балл
(max
)
140

1

Правильность ответов, точность соблюдения процедур
и инструкций

2

Отношение к клиенту

100

3

Навыки работы с базами данных и приложениями

80

4

Навыки ведения диалога, правильность речи

70

5

Регистрация результатов диалога с клиентом (ввод Callкодов, заполнение комментария).

10

№1. За совершенные в работе ошибки максимальная
оценка может быть снижена в зависимости от
категории этих ошибок:
— грубые ошибки - оценка снижается на 35 баллов;
— ошибки - оценка снижается на 10 баллов;
— недочеты - оценка снижается на 2 балла.
Таблица 2. Градация оценок по параметру «отношение к клиенту»
Описание оценки
Постоянная доброжелательность, участие и
готовность помочь. В голосе нет раздражения,
усталости или безразличия.
Любые отклонения.

Балл
100

0

Таблица 3. Градация оценок по параметру «навыки работы с базами данных и приложениями»
Описание оценки

Балл

Безупречно, без замечаний и быстро

80

Не более 3-х недочетов.

70

Не более 4-х недочетов или наличие не более 2-х ошибок

60

Более 4-х недочетов или более 2-х ошибок

40

Более 8-и недочетов или более 4-х ошибок.
систематически не сверяется информация по договору клиента с данными в информационной системе, затрачивает
неоправданно длительное время на поиск информации или выполнение определенных действий в базе данных

0

Текущая система мотивации
Таблица 4. Градация оценок по параметру «навыки ведения диалога, правильность речи»
Описание оценки
Сотрудник применяет «активное слушание». Сотрудник задает точные наводящие вопросы, что позволяет быстро дать полный и
правильный ответ. Сотрудник умеет подвести клиента к нужному выводу, корректно прекратить беспредметный разговор.
Достойно ведет себя в конфликтных ситуациях. Правильная русская речь.

Балл
70

Сотрудник неубедителен или неточен только в одной ситуации (в одной тематике). Правильная русская речь. Сотрудник
допускает иногда некорректные с точки зрения грамотности слова и обороты, но это не влияет на понимание абонентом
информации и не вызывает раздражения абонента.

50

Клиент вынужден сам задавать дополнительные вопросы для получения необходимой информации. В речи сотрудника есть
ошибки, сленг или слова-паразиты. Сотрудник употребляет термины, принятые внутри Компании, но непонятные для клиента.
Сотрудник невнимательно слушает клиента (например, многократно переспрашивает одну и ту же информацию). Сотрудник не
умеет выделить главную для решения вопроса абонента информацию, разговор неструктурирован, что удлиняет время
обслуживания.

30

Навыки ведения диалога отсутствуют. Сотрудник вызывает у клиента раздражение или агрессию своей манерой ведения диалога
или бессмысленными вопросами.

0

Таблица 5. Градация оценок по параметру «регистрация результатов диалога с клиентом»
Описание оценки

Балл

Коротко, информативно, грамотно. Информация вносится во всех необходимых и
оговоренных инструкцией случаях

10

Из занесенной в базу данных информации не всегда понятна сложившаяся ситуация и
действия сотрудника. Информация вносится в 80% случаев и более.

5

Информация вносится менее чем в 80% случаев.

0

Текущая система мотивации

Таблица 6. Расчет итогового показателя работы сотрудника
Название параметра

Балл (max)

Весовой коэфф-т

Набранные баллы

Итоговый показатель

Правильность ответов, точность соблюдения
процедур и инструкций.

140

0,3

a

a* 0,3

Отношение к клиенту
Навыки работы с базами данных и
приложениями.

100
80

0,1
0,2

b
c

b* 0,1
c* 0,2

Навыки ведения диалога, правильность речи.

70

0,1

d

d * 0,1

Регистрация результатов диалога с клиентом
(ввод Call-кодов, заполнение комментария).

10

0,1

e

e* 0,1

Продуктивность

100

0,2

f

f* 0,2

Итого



Типология продаж и SERVQUAL

Таблица 6. Измерения качества услуг в модели SERVQUAL
Измерение

Рис. 6. Типология продаж

Краткое описание измерения

Надежность

Способность выполнить обещанные услуги точно и

(Reliability)
Материальность

основательно
Восприятие помещений, оборудования, внешнего вида

(Tangibles)

персонала и других физических свидетельств услуги

Отзывчивость

Желание помочь клиенту и быстрое оказание ему услуги

(Responsiveness)
Уверенность

Воспринимаемая компетентность и вежливость персонала.

(Assurance)

Формируемое доверие компании и персонала к себе.
Безопасность услуг.

Сопереживание

Доступность (физический и психологический контакт с

(Empathy)

сотрудниками

должен

быть

легким

и

приятным),

коммуникативность (фирма информирует потребителей об
услугах на понятном им языке), понимание (стремление
лучше понять специфические потребности клиента и
приспособиться к ним)

Градация оценок Mystery Shopper
Таблица 7. Градация оценок Mystery Shopper

Градация оценок Mystery Shopper
Продолжение Таблицы 7

Градация оценок Mystery Shopper
Продолжение Таблицы 7

Результаты Mystery Shopper

Рис. 7. Результаты Mystery Shopper

Результаты Mystery Shopper

Таблица 8. Оценка макро­региональных Контактных центров

Красным цветом выделена минимальная оценка параметра
Зеленым цветом выделена максимальная оценка параметра

Результаты Customer Satisfaction

Рис. 8. Оценка параметров телефонного обслуживания Контактного центра

Результаты Customer Satisfaction

Рис. 9. Итоговый показатель работы
Контактных центров в динамике 0890

Рис. 10. Итоговый показатель работы Контактных центров 0890

Результаты фокус - группы

Рис. 11. Результаты фокус ­ группы

Основные изменения системы мотивации
Оценка параметра «Клиентоориентированность»

?

Показатель «Качество» обслуживания - критерий участия сотрудника в системе мотивации 
Контактного центра в отчетном периоде

?

Проходной балл для участия в премировании – 85 баллов, в соответствии со шкалой
премирования
Баллы по 
качеству 
85
обслуживания

86

87

88

89

90

91

92

93

94

95

96

97

98

99

100

Размер премии 
15% 16% 17% 18% 19% 20% 21% 22% 23% 24% 25% 27,5% 30% 32,5% 35% 37,5%
(% от оклада)

?

Параметр «Клиентоориентированность» = Критерии исследования Mystery Shopper Index
(1,2,3,4) для голосовых и неголосовых каналов доступа в Контактный центр
Итоговая оценка Клиентоориентированности рассчитывается по следующей схеме: от
допустимого значения, равного 95 баллов, за каждую оценку "1" вычитается 10 баллов, за
оценку "2" вычитается 5 баллов, а за каждую оценку "4" прибавляется 0,1 балла. 95
баллов принято как допустимое значение при оценке «3» по каждому параметру каждого
диалога

Основные изменения системы мотивации
Оценка параметра «Продуктивность»

?

Диапазон продуктивности скорректирован на
основании среднего значения фактической
продуктивности всех Макро-регионов в 2008 году

?

Предусмотрена мотивация сотрудников с высокими
качественными показателями при незначительном
отклонении от целевой продуктивности

Отклонение от целевой продуктивности рассчитывается как процентное отношение
целевой продуктивности к фактической продуктивности сотрудника. Отклонение от
целевой продуктивности не может быть более 10%

В случае если отклонение от целевой продуктивности составляет более 10%, сотрудник не
принимает участие в системе мотивации в отчетном периоде 

Пример расчета премии сотрудника

?

По итогам отчетного месяца сотрудник А достиг максимального балла по параметру
«Качество» - 100 баллов и выполнил целевую продуктивность - 35 звонков в час на100%
Премия сотрудника А будет максимальной и составит 37.5% от оклада

Баллы по 
качеству 
85
обслуживания

86

87

88

89

90

91

92

93

94

95

96

97

98

99

100

Размер премии 
15% 16% 17% 18% 19% 20% 21% 22% 23% 24% 25% 27,5% 30% 32,5% 35% 37,5%
(% от оклада)

?

По итогам отчетного месяца сотрудник В достиг максимального балла по параметру
«Качество» - 100 баллов и не выполнил целевую продуктивность - 32 звонка в час
(фактическое значение продуктивности сотрудника составляет 90% от целевой
продуктивности 35 звонков в час, что соответствует 5 баллам параметра «Качество»
Премия сотрудника В составит 25% от оклада (100-5=95 баллов)

Баллы по 
качеству 
85
обслуживания

86

87

88

89

90

91

92

93

94

95

96

97

98

99

100

Размер премии 
15% 16% 17% 18% 19% 20% 21% 22% 23% 24% 25% 27,5% 30% 32,5% 35% 37,5%
(% от оклада)

Преимущества системы мотивации

?

Нацеленность на удовлетворенности Клиента, что способствует улучшению
качественных показателей Контактных центров Бизнес-единицы «МТС Россия»

?

Корреляция методики оценки деятельности сотрудников Контактных центров с
проводимыми Федеральными исследованиями - Mystery Shopper Index и
Customer Satisfaction Index

?

Предоставление эффективной обратной связи как инструмент индивидуальной
работы аудиторов группы мониторинга напрямую с сотрудниками

19

Спасибо за внимание

? Внутреннее исследование






Чтобы не видеть здесь видео-рекламу достаточно стать зарегистрированным пользователем.
Чтобы не видеть никакую рекламу на сайте, нужно стать VIP-пользователем.
Это можно сделать совершенно бесплатно. Читайте подробности тут.