Услуги в сфере туризма (154629)

Посмотреть архив целиком

Содержание


Введение

Глава 1. Услуги и их классификация

Глава 2. Характеристика и классификация туристских услуг

Заключение

Список литературы


Введение


В начале третьего тысячелетия сфера туризма превращается в мощное социально-культурное и политическое явление, в значительной мере оказывающее влияние на мировое устройство и политику ряда государств и регионов.

В системе туризма переплетены интересы экономики и культуры, безопасности и международных отношений, экологии и занятости населения, гостиничного бизнеса и транспортных организаций. Развитие туризма имеет большое значение как для государства в целом, так и для отдельной личности в частности.

Данная отрасль относится к числу наиболее доходных и динамично развивающихся отраслей мирового хозяйства. По прогнозам ВТО, к 2010 году число туристических прибытий превысит 1 млрд человек, к 2020 году составит 6 млрд человек, мировые доходы от туризма в 2020 году возрастут до 2 трлн долларов. [10, c.10]

Туризм за последние 15 лет развивался высокими темпами. Даже в условиях неблагоприятной конъюнктуры и периодов экономического кризиса в мировой индустрии туризма сохранилась положительная тенденция к росту.

Туризм стимулирует развитие других сопредельных отраслей экономики: торговли, транспорта, связи, сельского хозяйства, производства товаров народного потребления и др.

Наряду с высокоэкономическим потенциалом, туризм играет важную социальную роль. Он оказывает значительное влияние на занятость населения. С учетом высокого мультипликативного эффекта стимулируется вторичная занятость в других отраслях экономики.

Кроме того, туризм - социальный фактор отдыха, оздоровления, взаимопонимания между людьми, доступа к историческим и культурным ценностям, способствует развитию личности, политической стабильности, социального равновесия и др.

В России туризм пока не достиг таких впечатляющих результатов и находится на стадии становления.

Низкий технический уровень в туристской отрасли и невысокий уровень квалификации туристских кадров пока не позволяет привлечь мощных туристический поток из-за рубежа, тем самым стимулировать развитии внутреннего и социального туризма. Туристские услуги, в том числе и в рамках гостиничного обслуживания, как социально-культурные строится на принципах современного гостеприимства, что повышает их роль в развитии отечественного туризма. Актуальность: туризм представляет собой быстрорастущую отрасль экономики. Удовлетворение растущих потребностей клиентов в туристских услугах на высоком уровне является важнейшей задачей в сфере услуг.

Объектом курсовой работы является сфера услуг.

Предмет курсовой работы - услуги в сфере туризма.

Целью курсовой работы является характеристика и классификация туристских услуг.

В связи с поставленной целью в работе решались следующие задачи:

  1. проанализировать литературу по данной теме;

  2. дать характеристику туристских услуг;

  3. дать классификацию туристских услуг.

Курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка литературы. В первой главе освящается определение услуги, ее классификации. Во второй главе приводится характеристика и классификация туристских услуг.

При написании курсовой работы была использована литература по маркетингу авторов Котлер Ф., Кулибанова В.В. и др., по туризму авторов Бикташева Д.Л., Гиевая Л.П., Жданова Т.С. и др.


Глава 1. Услуги и их классификация


Услуга – это:

  1. результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные.

  2. полезные действия по отношению к потребителю, удовлетворяющие его запросы, нацеленные на предоставление ему определенной пользы, удобства, благ, приобретающие потребительскую стоимость. Все услуги классифицируются по различным признакам: по специфике содержания (например, создание новой потребительской стоимости - пошив одежды); обслуживание производства или человека; по видам труда (осуществлена на основе общественной, корпоративной, частной собственности на средства производства); по видам потребления (индивидуальные, массовые); по формам обслуживания (абонементные, срочные, по месту работы). [13, c.79]

Услуги обладают четырьмя основными свойствами: неосязаемость, неотделимость, непостоянство качества и невозможность хранения.

Неосязаемость услуг означает, что в отличие от материальных товаров их нельзя увидеть, попробовать, почувствовать, услышать или уловить их запах до тех пор, пока они не будут приобретены. Стремясь уменьшить неопределенность, покупатели анализируют внешние признаки или очевидность качества услуги. Они получают представление об уровне обслуживания по расположению офиса, интерьеру, оборудованию, персоналу, продавца услуги, предоставляемой информации и цене. Поэтому задача продавца услуги заключается в повышении степени осязаемости услуги в той или иной степени.

Неотделимость услуг означает, что услуги нельзя отделить от их источника, независимо от того, предоставляется услуга человеком или машиной. Услуги в отличие от материальных товаров, которые производятся, хранятся на складе, распространяются через многочисленных посредников, обычно предоставляются и потребляются одновременно. Если услугу предоставляет человек, то он считается частью услуги. Поэтому персонал сферы услуг должен быть хорошо подготовлен к успешному взаимодействию с клиентами. На итоговый результат оказания услуги непосредственно влияют и клиент, и продавец.

Поскольку процесс производства и потребления услуги связан с участием людей, имеется значительный риск непостоянства качества. Качество услуги зависит от того, кто, когда, где и как ее предоставляет. Организации сферы услуг предпринимают различные меры по контролю качества. Прежде всего, это тщательный отбор и обучение персонала. Кроме того, можно повысить мотивацию служащих путем применения стимулов, непосредственно связанных с качеством услуг. Для этого вводятся премии или различные бонусы, зависящие от отзывов покупателей. Можно также обеспечить непосредственный контакт сотрудников с потребителями, что позволит повысить степень ответственности служащих за качество предоставляемой услуги. Организации сферы услуг могут повысить степень постоянства качества, заменяя сотрудников оборудованием (торговыми автоматами, банкоматами), а также путем введения детально описанных и стандартизированных рабочих процедур.

Недолговечность услуги означает, что услугу нельзя хранить с целью последующей продажи или использования. Процесс предоставления и потребления услуги протекает одновременно и потребители являются непосредственными участниками этого процесса.

Недолговечность услуг не представляет особых проблем, если спрос на нее довольно устойчивый. Но если спрос подвержен различным колебаниям, организации сферы услуг часто сталкиваются с проблемами. Они могут использовать различные стратегии устранения несоответствий между спросом и предложением. Со стороны спроса, дифференцированное ценообразование  назначение различных цен в разное время  поможет сместить некоторую долю спроса с пиковых периодов на периоды меньшей загрузки. [2, c.678 - 690]

Классификация услуг. Разработка критериев классификации услуг ставит целью определение и отбор важнейших типологических признаков услуг, которые могут помочь в деле их разбиения на составные группы. Выработка классификационных критериев имеет важное значение, т.к. в разных странах не существует сопоставимых подходов к созданию классификационных схем. Это затрудняет анализ сервисной деятельности.

Задача выработки единых критериев и схем классификации услуг пока остается нерешенной проблемой в мире. Обычно классификация в разных странах осуществляется на основе сложившихся традиций сбора государственной статистики или решения задач, встающих в конкретной ситуации перед обществом.

Модель классификации услуг, принятая на Североамериканском континенте:

  • транспорт (железнодорожный, авиационный, автотранспорт, грузовой и др.);

  • коммуникации (телефон, телеграф, радио и т.п.);

  • общественно-полезные услуги (электро-, водо- и газоснабжение);

  • массовая деятельность (оптовая и розничная торговля);

  • финансирование, страхование, работа с недвижимостью;

  • непосредственно сервис (отели, услуги, имеющие личностный характер, консультации по организации массового предпринимательства, ремонт автомобилей, ремонт различных предметов, прокат кинофильмов, развлечения и отдых и др.);

  • прочие виды сервиса.

В этой классификации отражается историческая практика развития сервисной деятельности в США и Канаде. Эта модель исходит из содержательно-функциональных критериев и включает в себя крупные области сервисной деятельности, которые можно считать важными ее направлениями.

В российской практике классификации услуг разработан Общероссийский классификатор услуг населению, который содержит 13 высших классификационных группировок услуг:

  • торговля (оптовая и розничная);

  • услуги по обеспечению питания и проживания (гостиницы, структуры общественного питания);

  • транспорт;

  • связь и информационное обслуживание;


Случайные файлы

Файл
123805.rtf
182303.rtf
82870.rtf
25213.rtf
33694.rtf




Чтобы не видеть здесь видео-рекламу достаточно стать зарегистрированным пользователем.
Чтобы не видеть никакую рекламу на сайте, нужно стать VIP-пользователем.
Это можно сделать совершенно бесплатно. Читайте подробности тут.