Особенности коммуникационного управления в кризисных ситуациях (27906-1)

Посмотреть архив целиком

Министерство образования Российской Федерации

Государственный Университет Управления

Институт социологии и управления персоналом


Кафедра public relations и рекламы




Дипломная работа на тему:





особенности коммуникационного

управления в кризисных ситуациях










Студент-дипломник: Гордеев М.М.


Научный руководитель:

д.п.н., профессор Филиппов А.В.


«Допустить проект к защите»

Зав. Кафедрой

Д.п.н., профессор Воронин В.Н.










Москва - 2000


Содержание


I. Введение ………………………………………………………………

2

1. Цели работы …………………………………………………………….

3

2. Актуальность проблемы в России ……………………………………

3

II. Теоретическая часть …………………………………………

5

1. Особенности кризисных ситуаций ……………………………….

5

1.1 Дефиниции и типологии …………………………………………

5

1.2 Психологические особенности …………………………………..

8

а) Общие особенности ………………………………………………..

8

б) Психологические особенности восприятия

информации в кризисных условиях ……………………………….


12

2. Процесс управления кризисом ……………………………………

14

2.1 Работа с внутренней средой организации ………………………

15

а) Создание кризисной команды ………………………………..

б) Работа непосредственно с персоналом организации ……….

15

16

2.2 Работа с внешней средой организации …………………………

20

а) Работа с масс-медиа ………………………………………………

20

  • Разработка версии ………………………………………...…….

22

  • Общие принципы работы со СМИ ...………………………….

24

б) Принципы работы с целевыми аудиториями …...…………….

32

III. Исследовательская часть ………………………………

37

Анализ информационной политики СМИ при помощи

социологических методов исследования (контент-анализ),

а также анализ технологических приемов, используемых

журналистами при формировании имиджа


IV. Аналитическая часть ……………………………………….

56

Коммуникационная модель управления

кризисной ситуацией ……………………………………………....…..…


56

Стратегический план действий в кризисной ситуации .……………...

59

V. Заключение ………………………………………………………...

61

vii. Приложение ………………………………………………….….

64

VIIi. Литература ……………………………………………..…………

65


I. Введение


Представьте, что Вы руководитель крупного предприятия. Допустим, металлургического комбината. Вам наконец-то удалось наладить производственный процесс. Однако прибыль приходиться инвестировать в собственное развитие. К тому же клиенты задолжали за несколько месяцев. Вы понимаете, что выдачу зарплаты придется отложить. Через некоторое время сотрудники объявляют забастовку, да еще «зеленые» постоянно наседают со своими протестами о сверхвыбросах в атмосферу. СМИ активизировали к Вам внимание. Журналисты обрывают телефоны с просьбами об интервью. В выпусках новостей ситуация вокруг Вашего предприятия идет в первых строчках. Что же это за напасть? Ответ: это типичная кризисная ситуация (хотя в несколько гипертрофированном варианте), которая требует немедленного разрешения, иначе Вашему предприятию грозят огромные убытки и, возможно, банкротство.


Разрешением подобного рода ситуаций занимается особое направление, получившее название «crisis management/crisis communications», т.е. управление кризисными ситуациями. Данная работа представляет собой оригинальное исследование опыта иностранных и российских специалистов в данной области и посвящена гуманитарным и информационным технологиям, которые осуществляются в рамках этого направления.


Считаю целесообразным внести одно замечание, многие ставят знак равно между кризисом и конфликтом. Однако конфликт – это лишь один из вариантов кризисной ситуации, и считается нормой. Кризис представляет собой уже разрушенную систему, где коммуникации очень сильно искажены или отсутствуют.


Цели работы


  • обобщить и систематизировать опыт западных и российских исследователей в области управления кризисными ситуациями;

  • провести анализ влияния фактора собственника на информационную политику подконтрольного СМИ при разработке стратегии работы с прессой в кризисной ситуации, а также провести анализ имиджеформирующих технологичеких приемов, используемых журналистами;

  • разработать коммуникационную модель управления кризисной ситуацией;

  • разработать стратегический план действий в кризисной ситуации.


Актуальность проблемы в России


В странах нестабильных рыночных отношений, к коим аналитики причисляют Россию, выражение «репутация компании» еще не обрела той формы, которая присуща западным организациям. Имидж крупных российских ФПГ на Западе сильно размыт и содержит много негативных характеристик. Это непосредственным образом отражается на деятельности данных компаний за пределами РФ.


В этой связи считаю целесообразным привести очень интересные данные, полученные исследователями: за последние 15 лет доля стоимости репутации в общей стоимости западных компаний выросла с 18 до 82%. То есть если компания стоит $40 млн., это всего $7,2 млн. материальных активов и $32,8 млн. репутации. Данные другого исследования: снижение индекса репутации фирмы всего на 1% дает падение ее рыночной стоимости сразу на 3%. [19, стр. 21]


Результаты исследований подтверждают мнение аналитиков о том, что кризис-менеджмент является для российского бизнеса «terra incognito», что при активной интеграции в мировое бизнес-сообщество является недопустимым. Кризисы не имеют национальной принадлежности и не носят локального характера. Если у подразделения компании в какой-либо стране случается кризис, то это автоматически сказывается на имидже всей структуры.


II. Теоретическая часть


1. Особенности кризисных ситуаций


1.1 Дефиниции и типологии


Считаю целесообразным начать анализ особенностей кризисных ситуаций с базового определения. Сразу необходимо отметить, что единого определения кризисной ситуации не существует. Приведу несколько определений, которые, по моему мнению, наиболее точно раскрывают сущность данного понятия.


Итак, с точки зрения кризисного управления (“crisis management”) кризис – это и прекращение нормального процесса, и непредвиденное событие, ставящее под угрозу стабильность предприятия, и внезапное серьезное происшествие, обладающее потенциалом повредить или даже разрушить репутацию кампании. М. Реджестер, один из ведущих специалистов в области управления кризисами, дает такое определение [17, с.123-124]:

Def. 1: Кризис – это событие, по вине которого компания попадает в центр не всегда доброжелательного внимания СМИ и других внешних целевых аудиторий, в том числе акционеров, профсоюзных организаций, движений в защиту окружающей среды, которые по той или иной причине вполне законно интересуются действиями организации.


Здесь представлены все существенные аспекты кризисной ситуации [10, с.100]:

  • событие произошло, его уже не изменить;

  • следует немедленно заняться “лечением” информационного представления события;

  • информационное представление события в сильной степени начинает развиваться в независимой от нас плоскости.


Далее мне бы хотелось привести следующую типологию кризисов и возможных сценариев их развития [10, с.101]:

1. Внезапные кризисы, когда нет времени для подготовки и планирования. Сюда подпадает крушение самолета, землетрясение, пожар, гибель первого лица, что требует заранее согласованных между ведущими управленцами действий, чтобы не дать развиться непониманию, конфликту, задержке в реакции.


2. Возникающий кризис дает время для исследования и планирования, где задачей становиться проведение коррекции, до того, как кризис перейдет в критическую фазу.


3. Постоянные кризисы, которые могут длиться месяцами или годами, несмотря на усилия по их приостановке. Сюда, к примеру, подпадают слухи.


Исследователи выделяют еще одну типологию кризисов [5, с. 259-260]:

1. Кризисы-происшествия

Сюда входят кризисы экологического характера, связанные с деятельностью предприятий, несущих урон и угрозу окружающей среде и жизнедеятельности человека; кризисы, вызванные ошибками в процессе производства продукта; кризисы из-за прямых угроз предприятию в форме шантажа и т.д.


Случайные файлы

Файл
71962.doc
128670.rtf
71423-1.rtf
106857.rtf
100614.rtf




Чтобы не видеть здесь видео-рекламу достаточно стать зарегистрированным пользователем.
Чтобы не видеть никакую рекламу на сайте, нужно стать VIP-пользователем.
Это можно сделать совершенно бесплатно. Читайте подробности тут.