Технология управления сервисом на воздушном транспорте (148250)

Посмотреть архив целиком

Министерство транспорта Российской Федерации

Санкт-Петербургский государственный университет гражданской авиации



Кафедра № 2





Контрольная работа по дисциплине: Организация сервиса на воздушном транспорте

Тема: Технология управления транспортом на воздушном транспорте




Выполнил:

Сацик М.В.

Студент ЗФ ОАП

Проверил:

Доцент кафедры







Санкт-Петербург

2010г.


Оглавление


  1. Информационное обслуживание пассажиров в аэропорту

  2. Структура и функции агентства воздушных сообщений

  3. Услуги продажи авиаперевозок



1. ИНФОРМАЦИОННОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ ПАССАЖИРОВ В АЭРОПОРТУ


При информационном обслуживании пассажиров должно быть обеспечено:

Единство источника для каждого вида информации.

Стереотипный (стандартный) набор сведений по каждому виду информации.

Единство содержания информации при использовании дублирующих средств ее передачи (объявления по ГГС, табло, указатели, устные справки, стенды и т. п.).

Обязательность передачи по времени и технологическому процессу обслуживания.

Очередность передачи:

информация о начале этапов технологического процесса обслуживания пассажиров (регистрация, посадка и т. д.);

информация о движении воздушных судов (прибытие, задержки и т. д.);

разовые объявления (по инициативе администрации или заявка и пассажиров);

справочная и рекламная информация (об ориентировании на территории аэропорта, предоставляемых услугах и. т. д).

Информационное обслуживание пассажиров и посетителей в терминале обеспечивает быструю и удобную ориентацию их в операционных зонах и сокращает количество обращений за справками к персоналу авиакомпании (АК).

Информация включает следующие сообщения:

о движении и задержках вылетов/ прилетов воздушных судов;

о расположении зон обслуживания;

о времени и месте регистрации билетов;

о правилах перевозки;

о месте бронирования и покупки авиабилетов на рейсы авиакомпании;

об особых условиях перевозки, требующих согласования с перевозчи-ком и пр.

В АВК аэропорта имеются следующие виды информационного оповещения пассажиров и посетителей:

визуальная информация о начале регистрации конкретного рейса и

посадке пассажиров в самолет;

звуковое (радиооповещение);

устное (справочное бюро в аэропорту и в АК).

Средства визуальной информации предназначены для информирования вылетающих, прилетевших и трансферных пассажиров, а также посетителей аэровокзала по основным вопросам обслуживания пассажиров.

Визуальная информация подразделяется на постоянную и оперативную (переменную).

Постоянная визуальная информация в аэровокзале должна включать сведения:

о местах расположения касс АК и времени их работы;

о порядке приобретения и возврата билетов АК;

о месте и времени проведения регистрации пассажиров, оформления багажа и ручной клади;

о размерах и нормах бесплатной перевозки багажа;

об основных положениях правил воздушной перевозки пассажиров, багажа;

об ответственности граждан за незаконный провоз на воздушном транспорте взрывчатых, легковоспламеняющихся веществ и других опасных грузов, а также об уголовной ответственности за угон воздушного судна;

о перечне веществ и предметов, запрещенных пассажирам к перевозке воздушным транспортом;

о месте выдачи багажа;

о транспорте, связывающем аэропорт с городом;

о размещении помещений и пунктов обслуживания пассажиров в терминалах, на перроне, привокзальной площади.

Постоянная информация может быть размещена на световых табло, транспарантах, пиктограммах.

Оперативная визуальная информация связана с оповещением начала и окон-ания процесса обслуживания пассажиров и содержит сведения о вылетах и прилетах воздушных судов, задержках и их причинах, времени и месте регистрации билетов, посадке пассажиров на воздушное судно, выдаче багажа, о наличии свободных мест на воздушном судне.

Выбор и размещение средств оперативной визуальной информации осуществляется с учетом комплексной схемы информации и технических возможностей средств информации в соответствии с принятой технологией обслуживания пассажиров, а также с учетом архитектурно-планировочных особенностей терминалов.

В терминалах, где помещения для пассажиров расположены на разных этажах, информация дублируется.

Информация о номерах рейсов, о времени вылета и прилета воздушных судов, о задержках размещается в операционных залах, в залах ожидания.

Информация о регистрации пассажиров и оформлении багажа должна размещаться в операционных залах у каждой стойки регистрации.

Информация о месте выдачи багажа размещается у входа в терминал со стороны перрона, а также внутри зала прилета.

Радиооповещение предназначено для информирования пассажиров и включает следующие сообщения:

о начале, продолжении и окончании регистрации пассажиров и оформлении багажа на конкретный рейс;

о досмотре багажа и личном досмотре пассажиров и о целях досмотра;

о прибытии воздушных судов в аэропорт;

о начале, продолжении и окончании посадки на воздушное судно;

о задержках вылетов и прилетов воздушных судов;

о правилах авиаперевозок авиакомпании (АК) ;

об услугах, предоставляемых авиакомпанией пассажирам и клиентам;

Информация по радио передается своевременно и четко во все помещения АВК аэропорта, предназначенные для обслуживания пассажиров (залы ожидания, комнаты отдыха, рестораны, кафе, привокзальные площади и пр.). Для передачи информации по сети радиооповещения используются типовые тексты.

Визуальная информация и радиооповещение пассажиров в аэропорту должны выдаваться одновременно в целях исключения разноречивости сообщений.

Информация (справка по телефону) выдается при обращении клиента по прямым телефонным каналам АК. Номера телефонов информационно-справочной службы (группы) широко рекламируются через печать, радио, телевидение.

Справки по телефону выдает диспетчер-информатор. Основной обязанностью диспетчера-информатора является круглосуточная выдача чётких и исчерпывающих справок по внутренним и международным воздушным линиям, включая следующую информацию:

стоимость и порядок продажи авиабилетов;

расписание движения воздушных судов;

выполнение рейсов (вылет, прилет, задержка, отмена рейса и т.д.);

правила и условия перевозки пассажиров, багажа и груза;

льготы, предоставляемые Перевозчиком;

местонахождение офисов АК, касс и различных помещений в аэропорту, предназначенных для обслуживания пассажиров.

Диспетчер-информатор ведет учет всех поступающих оперативных сведений об изменениях расписания движения воздушных судов, задержках, пользуется справочным материалом. При вызове по телефону диспетчер - информатор обязан ответить "Справочная АК (например “Трансаэро"), назвать свой личный номер, сказать "Вас слушают", внимательно выслушать абонента и дать точную справку. В случае невозможности ответить абоненту немедленно на заданный вопрос диспетчер-информатор должен попросить его перезвонить через несколько минут, а в отдельных случаях - попросить у абонента номер его телефона и после уточнения справки сообщить ответ по телефону.

Диспетчер-информатор обязан тактично и вежливо обслуживать абонента и не должен заканчивать разговор, пока абонент не получит исчерпывающую информацию по интересующему вопросу.

Справка должна быть лаконичной, точной и понятной для пассажиров.

Информация служебного характера не выдается.

Диспетчер-информатор выдает справки на основании сведений, поступающих в автоматизированную информационную систему из отдела оперирования АК или диспетчера объединенной диспетчерской АК. В аэропортах, где отсутствуют ПДСП, сведения поступают от представителя АК.

Для выдачи справок диспетчер-информатор использует:

- автоматизированную систему Габриэль, Сейбр др.;

- справочник ИАТА "Airline Passenger Tariff;

- Правила перевозки пассажиров и багажа авиакомпании;

- расписание движения воздушных судов авиакомпании;

- список адресов и телефонов представительств АК, городских агентств и аэропортов.


2. СТРУКТУРА И ФУНКЦИИ АГЕНТСТВА ВОЗДУШНЫХ СООБЩЕНИЙ


АВС предназначены для организации коммерческой и рекламной работы. Коммерческая деятельность АВС состоит в следующем:

- заключение правовых отношений с пассажиром при продаже воздушной перевозки;

- коммерческие отношения с организациями и клиентурой;

- правильное применение тарифов за воздушную перевозку, получение высокого экономического эффекта;

- система бронирования мест и формирование коммерческой загрузки рейса.

Рекламная деятельность АВС включает в себя:

- информацию о наличии и возможностях воздушных перевозок для данного региона;

- издательскую деятельность и распространение рекламных материалов;

оформление интерьера и внешнего вида АВС;

- другие виды информационно-рекламной работы для привлечения населения к использованию воздушного транспорта.

В зависимости от выполняемых функций, подчиненности и финансового статуса агентства по продаже ВП подразделяются на:

1. Центральные агентства воздушных сообщений (ЦАВС), которые являются самостоятельными производственными предприятиями на самостоятельном балансе и, как правило, располагаются в том же городе, что и Управление ВТ ФАВТ Росавиация;

2. Территориальные агентства воздушных сообщений (ТАВС) могут создаваться для обслуживания, например, сети курортных городов и имеют тот же статус, что и ЦАВС;


Случайные файлы

Файл
20674-1.rtf
31359.rtf
74159-1.rtf
59711.rtf
129765.rtf




Чтобы не видеть здесь видео-рекламу достаточно стать зарегистрированным пользователем.
Чтобы не видеть никакую рекламу на сайте, нужно стать VIP-пользователем.
Это можно сделать совершенно бесплатно. Читайте подробности тут.