Стратегии Интернет-маркетинга (на примере агентства "КарлсончикЪ!") (83882)

Посмотреть архив целиком













КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине «Интернет-маркетинг»

на тему «Стратегии Интернет-маркетинга (на примере агентства «КарлсончикЪ!»)»



Введение


Каждый знает, что для осуществления маркетинга в Интернете необходим сайт. Каждый знает, и каждый ошибается, потому что это неверно. Сайт — это всего лишь один из вариантов стратегии Интернет-маркетинга, а компания, используя Интернет, может решать и другие задачи. Проанализируем, какие задачи в принципе может решать компания через Интернет.

Интернет-маркетинг — это построение маркетинговых коммуникаций через Интернет. Поэтому планирование Интернет-маркетинга начинается с определения всех коммуникаций в компании, как внутри, так и снаружи, и выделения тех коммуникаций, которые могут быть без ущерба перенесены в Интернет.

Прежде всего определимся, что значит «перенести в Интернет». С точки зрения Интернет-маркетинга коммуникация, которая протекает в Интернете, — это коммуникация без участия живого человека, то есть это ситуация, когда пользователь взаимодействует с сайтом компании, с ее рекламными материалами, с PR-материалами или каким-либо еще ее присутствием в Интернете. Именно такая коммуникация раскрывает все преимущества Интернета как канала сообщений — массовость, быстрота, низкие издержки. В тот момент, когда в общение с пользователем Интернета вступает живой человек (через почту, мессенджер, чат...), коммуникация превращается в обычный диалог, который может происходить с использованием телефона, а может быть личным. Именно поэтому когда я пишу «перенести коммуникацию в Интернет», то имею в виду, что посетители будут взаимодействовать с материалами компании в Сети на сайте компании или на других сайтах.


1. Коммуникации компании и возможность их переноса в Интернет


У любой компании очень много коммуникаций с разными целевыми группами. Большинство из них однотипны у многих или даже почти у всех компаний, другие исключительно индивидуальны. В общем случае коммуникации компании сводятся к следующим типам:

коммуникации с клиентами;

коммуникации с поставщиками товаров и услуг, подрядчиками;

коммуникации с дилерами (реселлерами);

коммуникации на рынке труда;

коммуникации с журналистами;

коммуникации с государственными контролирующими и лицензирующими органами;

коммуникации с акционерами и родительскими организациями;

коммуникации с существующими сотрудниками;

коммуникации с партнерами (например, для предложения совместных продуктов).

Каждый из указанных типов коммуникации может включать в себя довольно большое количество вариантов, которые выделяются в подгруппы. Например, клиенты могут быть: оптовые, розничные, новые, повторные, региональные или из других стран, корпоративные... Разделение происходит в тот момент, когда появляется разный характер коммуникации. Например, если вы с частными и корпоративными клиентами работаете одинаково и для вас нет разницы в обслуживании этих клиентов, то и разделения на подгруппы не будет. А вот если принципы работы с корпоративными и частными клиентами разные, то и коммуникации с ними нужно различать, потому что и через Интернет с этими целевыми группами компания будет работать по-разному.

Возьмем в качестве «подопытного кролика» агентство по подбору домашнего персонала (няни, домработницы, садовники...) «КарлсончикЪ!» (агентство выдуманное, а название «Фрекен Бок» мне кажется неправильным для подбора нянь). Агентство специализируется на подборе в первую очередь нянь, домработниц и гувернанток (гувернеров). Мы обнаружим, что оно осуществляет следующие коммуникации:

с новыми частными клиентами на подбор нянь (чаще женщинами);

с новыми частными клиентами на подбор домработниц (чаще женщинами);

с новыми частными клиентами на подбор гувернанток (чаще женщинами);

с корпоративными клиентами (например, компаниями, оказывающими разовые услуги, или просто офисами, где нужна уборщица) на подбор в первую очередь специалистов по уборке и аниматоров;

с существующими клиентами, которые уже нанимали персонал через агентство;

с потенциальным персоналом (соискателями);

с потенциальными гувернантками (и гувернерами) — они почти поголовно пользуются Интернетом и гораздо более подготовлены, чем просто няни и домработницы;

с обучающими центрами, повышающими квалификацию соискателей;

с сертифицирующими органами, удостоверяющими качество работы агентства (предположим, такие есть);

с миграционной службой, санэпидемслужбой, налоговой инспекцией (государство);

с журналистами тематических изданий.

Список, конечно, не полон, но он включает все основные коммуникации компании.

Не все определенные вами бизнес-процессы могут быть перенесены в Интернет. Этому может мешать достижимость целевой группы, к которой обращена коммуникация. То есть те, кто относится к данной целевой группе (или большая часть из них), просто могут не пользоваться Интернетом. Представим себе компанию, которая предлагает товары для пожилых людей: в этом случае коммуникация с клиентами вряд ли может быть переложена в Интернет, так как эта группа почти им не пользуется, а вот коммуникация с врачами, которые будут советовать пожилым людям продукцию компании, вполне возможна.

Часто недостижимость коммуникации связана с тем, что сущность общения с целевой группой не может быть передана через Интернет. Представим себе коммуникацию продавца сотовых телефонов с покупателями — о чем они общаются? Клиент продавцу: «Есть ли у вас нужный телефон?» — продавец клиенту: «Да, вот его цена, вот условия доставки». Такую коммуникацию легко перенести в Интернет. Теперь представим себе общение стилиста с новым клиентом. Клиент: «Вы хороший стилист? Что можно сделать для меня? Какие результаты я получу? Какие гарантии?» Ответы на подобные вопросы требуют беседы при личной встрече, и через Интернет их дать нельзя. И только адрес и телефон, по которому клиент может связаться с мастером, можно перенести в Сеть. То есть необходимо сначала проанализировать именно содержание коммуникации и на основании этой информации уже решать, подходит ли Интернет для подобной работы.

Например, коммуникация с инспектором пожарной охраны вообще не может быть переложена на Интернет — ее содержание требует личного контакта. Процесс обучения танцам точно так же не может быть заочным, но может быть заочным процесс набора новых учеников. Более того, одна и та же коммуникация может быть достижима через Интернет для одной компании и недостижима для другой. Например, общение с журналистами для крупных компаний — это рутинная работа, требующая системности, чтобы журналисты случайно не получили какую-нибудь лишнюю информацию. То же самое общение с журналистами для мелких и средних компаний — это ежедневная личная работа с журналистами, чтобы они написали о компании хоть что-нибудь.

Выписав коммуникации, мы не ответили на вопрос «зачем». Мы лишь определили, что можно перенести в Интернет, однако не решили, зачем нам это нужно. Какую цель преследует компания, когда переносит часть своих коммуникаций в Интернет?

Всего существует четыре типа целей, которые могут быть достигнуты компанией через Интернет:

снижение издержек на коммуникацию с клиентами;

вывод на личный контакт с представителем компании.

Для каждой коммуникации, которую вы определили, выполняя задание, через Интернет можно достигнуть одного или нескольких типов целей.


2. Снижение издержек на коммуникацию с клиентами


Еще раз вспомним, что наибольшие издержки в коммуникации — это время работы живых людей, потому что размер заработной платы сотрудников несравнимо больше стоимости поддержки серверов для того же количества клиентов, включая хостинг и заработную плату обслуживающих серверы сисадминов. Поэтому основная задача интернет-проекта здесь — это уменьшение общего времени работы специалистов компании с клиентом в течение всего процесса коммуникации. Делается это за счет того, что клиент начинает взаимодействовать с сотрудниками компании как можно позже, когда он максимально близок к покупке.

Представим себе весь процесс коммуникации с потенциальным клиентом в виде лестницы со множеством ступеней, по которым надо перемещаться последовательно для достижения главной цели — контракта. Первая из этих ступенек — ознакомление с продуктом, последняя — подписание контракта или что-то другое, что является целью коммуникации. В какой-то момент, поднимаясь в процессе коммуникации по лестнице на очередную ступеньку, клиент переходит от работы с сайтом к работе непосредственно с сотрудниками компании. Это происходит в тот момент, когда он звонит по телефону в офис или когда приходит в магазин, или даже в тот момент, когда оформленный на сайте заказ начинает собирать складской служащий. В этот момент издержки компании резко увеличиваются — в работу включается живой сотрудник.

Целью компании не обязательно является собственно продажа, это может быть регулярная продажа, или продажа дополнительных опций, или рекомендация знакомым — словом, все зависит от того, на чем зарабатывает компания. Например, для агентства недвижимости цель работы с клиентом — продажа квартиры, а для компании Coca-Cola — регулярная покупка напитка (вовсе не разовая). Для некоторых дилеров дешевых иномарок целью является приезд покупателя на фирменный сервис — именно здесь они получают основную прибыль.


Случайные файлы

Файл
182315.rtf
76488-1.rtf
61295.rtf
73447-1.rtf
54063.doc




Чтобы не видеть здесь видео-рекламу достаточно стать зарегистрированным пользователем.
Чтобы не видеть никакую рекламу на сайте, нужно стать VIP-пользователем.
Это можно сделать совершенно бесплатно. Читайте подробности тут.