Биллинговые системы в решении актуальных потребностей операторов (75685-1)

Посмотреть архив целиком

Биллинговые системы в решении актуальных потребностей операторов

Александр Гургенидзе

Биллинговая система, автоматизирующая взаиморасчеты с абонентами, - важнейшая часть бизнес-инструментов современного оператора. Без нее практически невозможно справиться с учетом предоставляемых услуг. Ведь только речевых услуг сегодня существует почти 3 тыс., и каждая из них может рассчитываться по собственному тарифу. Но чисто учетными функциями дело не ограничивается: оператору необходимо отразить в клиентском профиле индивидуальные особенности абонента, а это требует более «тонкой» настройки тарифных планов.

Успех = ДОХОДНОСТЬ компании + удовлетворенность клиентов

Сегодня перед российскими операторами связи стоят две основные проблемы: существенное снижение собственных расходов и повышение уровня удовлетворенности абонентов. Динамика рынка обострила проблему структуры стоимости в отрасли связи: размещая в телекомсфере капитал, инвесторы заинтересованы в высокой доходности операторских компаний. А соответствующий уровень прибыли оператора может быть сформирован лишь устойчивыми доходами от абонентских услуг. Чтобы добиться этого, операторы оптимизируют бизнес-процессы либо фронт-офиса (управление отношениями с клиентом и биллинг), либо бэк-офиса (проектирование сети, предоставление и обеспечение той или иной услуги).

Если процессы первой области масштабируются достаточно просто, то второй часто включают в себя «ручную» работу, в которой принимают участие квалифицированные сотрудники, использующие несколько не интегрированных автоматизированных систем. Автоматизация большей части «бэк-офисных» процессов обеспечила бы радикальное повышение скорости и предсказуемости основных бизнес-процессов, оказывающих прямое влияние на качество обслуживания абонента. Одновременно с этим коммуникационные компании смогли бы существенно снизить эксплуатационные расходы.

Современный оператор имеет три основных сетевых уровня: - магистральные сети MAN/ WAN, объединяющие технологии SDH/PDH, Frame Relay, ATM/Ethernet с поддержкой технологий IP MPLS;

- сети «второй мили», объединяющие узлы агрегирования трафика, которые шлюзуют трафик сетей абонентского доступа в магистральные сети и разграничивают доступ к сетевым и информационным ресурсам оператора;

- мультисервисные сети абонентского доступа, объединяющие узлы, поддерживающие технологии SDH/PDH, xDSL, FTTx, EoF, PON и т. п.

Даже краткий обзор подсистем автоматизации выявляет отсутствие четких границ между отдельными подсистемами и условность структурирования комплекса NMS-OSS-BSS на подсистемы в принципе. В настоящее время нет ясного представления о разграничении функциональности подсистем. Например, для ERP-систем доминантой является долгосрочное и среднесрочное планирование ресурсов, но вопросы оперативного планирования и диспетчеризации персонала эффективнее решаются WFM-системой.

Для каждого оператора необходимо решение, учитывающее его специфику. Поиском подходящих решений занимаются системные интеграторы, специализирующиеся на решениях для операторов связи. Обычно такие решения имеют модульную структуру, учитывающую масштабы автоматизируемой деятельности и планируемый объем минимизации издержек по каждой из подсистем.

Однако если у оператора небольшой оборот, а затраты на ручной труд относительно невелики, то затраты на сквозную автоматизацию NMS-OSS-BSS могут и не окупиться. Ведь стоимость таких решений составляет от 2,5-5 до 50-100 млн долл. Поэтому оператор с небольшой абонентской базой не сможет покрыть свои издержки по автоматизации в обозримые сроки.

Операторы сталкиваются примерно с одинаковыми проблемами:

- 20% заявок оформляются неправильно или несвоевременно;

- 30% изменений услуг приводят к отказам;

- 30% запросов услуг, реализуемых совместно с другими провайдерами, завершаются аварийно.

Основные компоненты OSS/BSS

Архитектура OSS/BSS похожа на слоеный пирог. Есть смысл остановиться на том, какие задачи помогает реализовать тот или иной «слой».

Слой сетевого управления Network Management Systems (NMS) - комплекс систем управления узлами и подсетями оператора, формирующий прозрачную для абонента мультисервисную и мультисе-тевую инфраструктуры оператора. С учетом того, что обычно оператор использует оборудование как минимум двух производителей, число управляющих комплексов может достигать нескольких десятков. Для подсчета объема услуг биллингу необходимо взаимодействовать с каждой системой управления или с неким информационным приложением, являющимся посредником между имеющимися ИС. В NMS протоколируются все воздействия на узлы сети, по каждому из них собираются аварийные и сигнальные сообщения. Структурирование этой информации и ее обработка позволяют разграничить информационные потоки и доступ к сетевым ресурсам. Это повышает гибкость всего комплекса и обеспечивает более высокий уровень информационной безопасности: следующий слой автоматизации работает только с информацией, поставляемой с «нижних» слоев.

Слой автоматизации эксплуатационной деятельности оператора Operation Support System (OSS) обеспечивает интеграцию следующих ключевых подсистем:

- Network Resource Inventory (NRI) - подсистема инвентаризации и технического учета сетевых ресурсов. Она учитывает и отражает физический уровень сети, логический уровень сети, позволяет детализировать трафик с точностью до виртуального канала, временного интервала или информационного потока той или иной услуги;

- Intelligent Fault Management (IFM) - экспертная система анализа и фильтрации аварийных сообщений. Подсистема выявляет причины сбоев в узлах сети, обеспечивает фильтрацию вторичных аварийных сообщений, позволяет своевременно фиксировать деградацию качества каналов, влияющую на качество услуги;

- Service Level Agreement Management (SLAM) - автоматизированная система мониторинга контролируемых параметров, гарантирующих качество обслуживания абонентов. Она играет важную роль в детализации процессов предоставления услуг, определяющих взаиморасчеты с абонентом;

- Problem Management + Help Desk (PMHD) - автоматизированная система формирования и сопровождения заказов на проведение ремонтных и регламентных работ на сети оператора. Она позволяет минимизировать простои за счет автоматической генерации заказов при локализации аварийной ситуации, а также сокращения издержек, связанных со взаимодействием различных служб технической поддержки сети, и прогнозирования возможных отказов в системе IFM и генерации нарядов на плановые регламентные работы, предотвращающие возможные отказы;

- Performance Management System (PMS) - автоматизированная система анализа баланса нагрузки в сети, предназначенная для оптимизации сетевой производительности . Она дает возможность своевременно прогнозировать перегрузки в узлах сети, планировать внедрение новых услуг, необходимую для этого модернизацию сети и приводить их в соответствие с маркетинговым планом;

- Order Management (ODM) - автоматизированная система работы с абонентами, которая принимает и формирует заявки на активацию сервисов, согласует их с техническими возможностями имеющейся инфраструктуры и программой развития сети, фиксирует рекламации, планирует и сопровождает их устранение;

- Working Force Management (WFM)

- автоматизированная система управления персоналом. Она координирует техническую переподготовку сотрудников в соответствии с программой развития сети, планирует график работы персонала.

- Слой автоматизации бизнес-процессов оператора Business Support System (BSS) интегрирует подсистемы автоматизации процессов агрегирования информации, необходимой для работы биллинговой системы, систем учета и управления материально-техническими ресурсами оператора:

- Subscriber Service Support System (SSSS) - подсистема абонентского обслуживания, которая объединяет работу контакт-центра, обрабатывающего обращения абонентов, CRM-системы, фиксирующей историю взаимодействий с абонентами и системы самообслуживания абонента(справочная информация, подписка и т. п.);

- Billing System (BS) - автоматизированная система взаиморасчетов с абонентами и детализации предоставленных услуг. Она выставляет счета абонентам оператора, контролирует своевременность оплаты и позволяет абоненту получить детализацию с точностью до отдельной транзакции и сценария ее реализации;

- Enterprise Resource Planning (ERP)

- набор интегрированных приложений, которые поддерживают основные аспекты управленческой деятельности оператора: планирование ресурсов, необходимых для предоставления услуг, оперативное управление выполнением планов, учет и анализ результатов деятельности. Среди основных требований, предъявляемых к ERP-системам, - централизация базы данных, работа в режиме онлайн, поддержка территориально распределенных структур, возможность использования различных СУБД на ряде аппаратно-программных платформ.

Автоматизация взаиморасчетов с абонентами: кто против?

Выбирая разную глубину и степень автоматизации своей деятельности, ни один из операторов не обходится без биллинго-вой системы. С помощью этого инструмента можно повысить эффективность бизнес-процессов, доходность имеющихся сетевых ресурсов, обеспечить прозрачность взаиморасчетов с абонентом.

Исторически в России биллинг был единственной реализованной подсистемой BSS/OSS, поэтому во всех сертифицированных биллинговых продуктах (а их в России более 100) реализованы функции других подсистем комплексов BSS/OSS (статистик- коллектор, тарификатор, Intelligent Fault Management, Fraud Management System, Order Management System, Network Resource Inventory). Многие разработчики биллинговых систем традиционно отождествляют задачи создания BSS/OSS и биллин-га. Хотя на самом деле это далеко не одно и то же. Главный вопрос кроется в масштабировании решения по каждой из подсистем BSS/OSS. Наиболее остро вопрос масштабирования стоит у мобильных операторов - с их резко расширяющимся спектром речевых и контент-услуг, а также у традиционных операторов электросвязи, обладающих наибольшими объемами сетевых ресурсов и абонентской базы.


Случайные файлы

Файл
68545.doc
174585.rtf
80176.doc
109819.doc
130368.rtf




Чтобы не видеть здесь видео-рекламу достаточно стать зарегистрированным пользователем.
Чтобы не видеть никакую рекламу на сайте, нужно стать VIP-пользователем.
Это можно сделать совершенно бесплатно. Читайте подробности тут.